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Les milliers de Québécois et d’Acadiens qui vivent
de leur talents pour la vente et la vulgarisation dans les Centres d’appels
doivent une fière chandelle aux Palestiniens et aux Turcs. Vous
en doutez ? Ce sont pourtant eux, et leurs armées, qui ont fait
subir au général Bonaparte les premières de ses cuisantes
défaites, aux portes de Jérusalem, au printemps de 1799,
sauvant ainsi nos Centres d’appels. Vous ne faites pas, comment
dire, la connexion ? C’est que, grisé par sa conquête
d’Égypte, le tyran le plus populaire de l’histoire
de France avait décidé de libérer la Terre Sainte
et caressait le désir de descendre, dans la foulée, jusqu’aux
Indes, pour les ajouter au territoire français. Il aurait ainsi
réussit là où Alexandre le Grand avait échoué
– un détail qui a son importance lorsqu’on est mégalomane. Mais voilà, les armées de Palestine et de Turquie n’étaient
pas à leur premier croisé venu. Ils ont mis le holà
à ce projet. Ce qui fait qu’en Inde, privée de colonisation
napoléonienne, on ne parle pas, ou si peu, la langue de Molière.
Ce qui est extrêmement heureux pour nous. Car on ne peut trouver
dans les banlieues de classe moyenne de la Nouvelle Delhi des jeunes Indiens
pouvant nous vanter les bienfaits de la carte Visa-double-platine ou nous
expliquer pourquoi la huitième télécommande obtenue
à Noël n’est compatible avec les appareils d’aucune
des marques concurrentes, sans exception. Les colons britanniques, par contre, ont commis l’erreur d’enseigner
l’anglais aux habitants du sous-continent. On raconte même
qu’ils ont beaucoup insisté sur ce point. Avec cette conséquence
que, d’ici quatre ans, selon la compagnie de recrutement Adecco,
pas moins de 100 000 emplois quitteront les îles britanniques pour
les villes de la côte indienne, soit un emploi sur trois dans le
secteur des centres d’appels. Déjà, votre réservation
de British Airways est plus souvent qu’autrement faite par un téléphoniste
de là-bas, et le londonien qui veut se renseigner par téléphone
des horaires de train pour Liverpool parlera sous peu à un employé
sis à Bangalore. Si ces transferts n’étaient pas largement annoncés,
commentés, et critiqués dans les journaux (la plus grande
délocalisation de l’histoire a été annoncée
en octobre par la banque britannique HSBC : 4000 départs d’un
coup), les clients n’y verraient que du feu. Les salariés
indiens travaillent leur accent britannique lorsqu’ils s’adressent
à leurs clients Anglais et leur accent étasunien lorsqu’ils
parlent aux Américains, clients d’Amazon.com ou de Sprint.
Ils savent s’il pleut sur Londres, peuvent commenter le Superbowl
ou vous dire si J.Lo est toujours avec Ben. Ils utilisent des noms d’emprunts
pour faire plus « local » et sont heureux de faire en sorte
que, dans la quasi totalité des cas, l’interlocuteur ne sache
pas que sa conversation fait un demi-tour de planète. Le bassin d’employés potentiel est loin de se tarir. Ces
emplois, essentiellement de nuit – décalage horaire oblige
– ont beau n’être payés que de 3 à 5000
$ canadiens par an, ils constituent une promotion sociale et économique
pour les salariés locaux. On leur demande deux choses : avoir un
diplôme universitaire, n’importe lequel, et bien parler l’anglais.
A Bangalore, une entreprise a récemment ouvert 800 postes et a
reçu 84 000 candidatures. Certains croient qu’il s’agit, pour l’Inde, d’une
douce revanche sur le colonisateur britannique. Au 19e siècle,
la métropole interdisait à ses colonies de fabriquer un
certain nombre de produits, dont les textiles, une fonction noble et rentable
réservée aux industries de la mère patrie. Cette
politique a beaucoup contribué au retard économique de l’Inde,
et à la richesse de l’empire. Aujourd’hui, ce sont
les emplois britanniques qui prennent le bateau pour l’Inde, les
centre d’appels n’étant que la première vague,
bientôt suivie par le traitement de données de toutes sortes.
Ce sont les régions moins fortunées de Royaume-Uni qui écopent,
car c’est là qu’on avait implanté les centres
d’appels pour soutenir l’emploi. Le danger menace aussi les États-Unis, la firme Forrester Research
ayant prédit une perte de 3,3 millions d’emplois étasuniens
de cols blancs au profit de l’Asie, principalement de l’Inde,
d’ici 10 ans. Sous la rubrique « justice immanente »,
on peut se demander ce que doit spécifiquement expier l’empire
américain. Les noms de la compagnie yankee Union Carbide et de
la ville indienne de Bhopal viennent à l’esprit. Le gain
pour l’Inde ? Selon une estimation, ce seront demain plus de 22
milliards par an qui seront injectés dans son économie par
ce gigantesque retour de balancier (plutôt que 6 milliards en 2002).
Rien n’empêcherait nos propres 53 000 téléphonistes,
à l’œuvre dans 400 centres d’appel au Québec
et 80 en Acadie, d’être bientôt mises à la rue
si nous n’avions eu cette idée saugrenue de demeurer francophones
en Amérique du nord. Puisqu’il faut nous expliquer des choses
en français, et que le bilinguisme français/anglais est
l’apanage des Québécois (40%) et des Francophones
hors Québec (85%), notre originalité est notre planche de
salut. Pour que ça dure, il faut cependant faire une chose et en
éviter une autre. 1) Toujours insister pour être servis en
français au bout de la ligne; 2) Stopper immédiatement tous
les programmes de promotion du français en Inde.
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